L’accueil téléphonique au sein d’une organisation ou d’une entreprise suppose l’image de marque et le niveau de satisfaction des clients. Cela implique bien sûr de respecter un certain nombre de procédés au déroulement de l’appel. S’intéresser sur le sujet est tout à fait compréhensible du fait de son importance pour le service clientèle.
La définition de l’accueil téléphonique s’apparente au fait que c’est un service de support téléphonique destiné à gérer les appels, particulièrement, les appels entrants. Il a pour but de traiter efficacement et rapidement les appels en prenant en compte des consignes pour optimiser la relation clientèle.
C’est un support client essentiel pour l’entreprise afin de véhiculer une image positive. Les étapes clés de l’accueil téléphonique résident dans la présentation de l’entreprise, la prise de contact, la démonstration de l’intérêt pour le client, le traitement des réclamations ou les requêtes des clients, la reformulation et ainsi de suite.
Mais le plus important pour cette prise en main à distance, c’est que l’appel aboutisse pour rentabiliser la satisfaction client. Autrement dit, l’appel entrant doit être pris en charge rapidement et courtoisement, avant que ne survienne la 4e sonnerie. Bref, l’accueil téléphonique englobe tout ce qui concerne le traitement de l’appel entrant.
Ce qu’il faut savoir c’est que la prise d’appels entrants diffère un peu du procédé d’appel classique. En effet, un client ou prospect a continuellement un but précis. Il peut s’agir d’une demande de renseignements, d’une prise de rendez-vous, d’un conseil pour l’utilisation d’un produit voire même d’un échange avec un particulier. Généralement, la gestion de la relation client par téléphone se déroule en quelques étapes :
C’est-à-dire que l’agent chargé du standard téléphonique dit le nom de l’entreprise de manière courtoise.
L’agent demande en quoi il peut aider la personne qui appelle.
L’agent donne des réponses conciliantes et fiables en fonction des besoins de l’appelant.
C’est seulement pour confirmer les besoins de l’appelant.
C’est surtout en cas d’impossibilité de fournir une réponse dans l’immédiat ou en cas d’absence du responsable concerné.
Cela dépend de la situation, la redirection de l’appel peut signifier transférer l’appel vers un agent compétent ou vers un autre service concerné.
Pour qu’un accueil téléphonique soit de qualité voire irréprochable, il est nécessaire de respecter quelques règles de base non négligeables.
Impérativement, l’appel téléphonique doit être pris en charge. L’appelant risque fortement de ne pas apprécier le fait d’attendre et peut raccrocher après. En effet, le temps d’attente est à prendre en compte. Si l’agent est débordé, il doit impérativement informer l’appelant que l’appel sera pris en charge plus tard.
L’agent est capable de discuter sérieusement au téléphone. Professionnel et courtois, il met à l’aise l’appelant et comprend exactement les demandes de l’interlocuteur dans la langue de travail.
Peu de personnes le savent, le sourire est facilement perceptible à travers la voix de l’opérateur. L’appelant, à l’autre bout du fil, se sentira rassuré et sera plus confiant en sachant que la personne avec qui il parle est de bonne humeur. Il peut alors facilement exprimer ses attentes.
Pour être plus professionnel et pour véhiculer l’image de marque de l’entreprise, l’opérateur répond en disant le nom de l’entreprise en guise de réponse à l’appel.
Il est tout à fait nécessaire de savoir écouter l’interlocuteur. L’écoute est, en d’autres termes, la clé pour pouvoir satisfaire au maximum l’interlocuteur.
L’agent est apte, capable et est formé à pouvoir répondre au mieux les clients. Assurément, il est capable de donner les informations nécessaires pour satisfaire les attentes et les besoins des clients.
Il existe des formules de politesse à dire et à exprimer quand l’agent désire prendre congé, sous peine de présenter une image indésirable vis-à-vis des clients.
Une hotline est un service d’assistance téléphonique qui est accessible depuis un numéro spécial. Elle prend en charge notamment les demandes et les requêtes émanant des clients. Il peut s’agir effectivement d’une demande d’informations ou d’un conseil ou d’un besoin en assistance technique.
Le centre d’assistance intervient dans le fait de renseigner les clients sur les produits ou services d’une entreprise, d’aider les clients dans la résolution de problèmes relatifs aux produits ou services, d’assister et d’accompagner les clients dans l’utilisation des produits ou services.
La hotline fait partie des canaux de communication du service commercial. Elle reçoit des appels téléphoniques et est à la disposition des clients. En général, elle est gérée par un centre d’appels ou par une entreprise d’externalisation offshore. RoiduRoi offre la possibilité à l’entreprise de gérer les services de la hotline technique pour permettre notamment à ses clients de bénéficier d’un service adéquat, d’un support technique, d’informations commerciales pertinentes, d’un suivi de dossier ou de commande et ainsi de suite.
Souvent, un appel vers une hotline se déroule selon un processus dans lequel l’opérateur identifie l’interlocuteur. Le dossier de l’interlocuteur est tout de suite consulté, et l’interlocuteur est mis directement en relation avec le service concerné. Par conséquent, l’interlocuteur peut contacter le service et poser toute question ou émettre toute demande qui lui semblera pertinente.
Dans la pratique, une entreprise met une ligne téléphonique à la disposition de la clientèle. Mais il arrive des fois que l’entreprise n’arrive plus à gérer les appels et l’exploitation en même temps. C’est la raison pour laquelle, les services de hotline chez RoiduRoi peuvent apporter de l’aide à titre préventif.
Autrement dit, l’opérateur appelle directement les clients pour savoir comment ils s’en sortent avec les produits ou les services. C’est en fait semblable à un service après-vente anticipatif. En effet, les techniciens hotlines garantissent un accompagnement en traitant les requêtes et en effectuant un diagnostic pour trouver ensuite la solution la plus appropriée.
Comme tout domaine régissant la relation client, la hotline contribue à l’image de marque de l’entreprise. Indéniablement, c’est une stratégie de fidélisation des clients, car elle fait éviter aux clients de se déplacer au moindre problème. Cela permet également aux abonnés de la marque d’interagir le plus souvent avec l’entreprise, car la hotline est accessible en permanence.
Aussi une équipe de techniciens est disponible pour aider au mieux les clients et pour traiter au maximum un nombre d’appels. En conséquence, la hotline permet d’améliorer l’expérience client à un moment donné où le client rencontrera des difficultés.
Vu l’évolution rapide de la digitalisation, l’entreprise fait face à une demande d’interactions de consommateurs encore plus élevée. En effet, les clients, même aux heures de travail, veulent contacter l’entreprise.
C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises préfèrent externaliser la gestion de leurs hotlines dans les centres d’appels. Cette stratégie permet entre autres de rentabiliser le service d’appui et d’aide aux clients en traitant au maximum les appels entrants.